大家好，歡迎來到歐賽斯超級品牌課堂，今天分享課題【從重慶星巴克事件中，了解危機公關5S原則】。
近日重慶星巴克員工驅趕民警事件，引起熱議。有網友認為星巴克服務很雙標，“看人下菜”。而星巴克第一時間給出的回應似乎也不怎么給力。
網友評論
從網友的憤怒中看出，星巴克此次公關不是很成功，為什么這么說？接下來歐賽斯將運用危機公關的處理原則，給您分析。
1.承擔責任原則當企業面對危機時，首先要主動去承擔社會的相應責任。
德魯克說過，企業是社會的器官，企業存在的唯一目的是創造顧客。
企業的本質是為社會解決問題而存在的，而不是去制造問題或沖突，顯然星巴克并沒有做到這一點。
2.真誠溝通原則當危機發生時，企業要主動和公眾進行有效溝通，來打消消費者對品牌的焦慮和不安。
從星巴克的回應中我們看到，它對真誠溝通缺乏坦誠性和用心，官方聲稱不存在驅趕民警和投訴民警的情況，為言語不妥引發溝通誤會表達歉意，但這一致歉看起來更像是個情況說明書，沒有表達品牌誠意，也沒有獲得消費者的認可。
3.速度第一原則應對危機公關十分重要的一點就是時效性，當事件發生之后，網絡上可靠的消息不多，而品牌的一舉一動，都會影響用戶和大眾對它的評價。
梳理下時間線，事情發生在2月13號，但到了2月14號下午6點多星巴克才做出相關回應，拖延了一天時間，導致了事件不斷發酵，爭議紛紛。
4.權威證實原則當面對人民警察這樣一個公眾形象的時候，需要去借助第三方機構，比如媒體、報紙等平臺來協助品牌一起發聲，這樣更能夠獲得社會公眾的信任。
5.系統運行原則
成熟的危機公關處理是一個環環相扣的完整系統，若想把危機事件處理的圓滿，任何一個環節都不能出差錯。
所以品牌在面對危機的時候不能逃避，要做一個系統化的運作，既要致歉，同時也要做好品牌形象的樹立。
比如可以做一個“溫暖關懷”活動，送給每位警察叔叔一杯咖啡，這樣做，一方面既表達出品牌方處理此次事件的誠意，又宣傳了品牌，樹立了一個好的品牌形象，兩全其美。
小結最后想說，通過此次星巴克事件反應出，星巴克對品牌形象管理的疏忽，對門店員工系統化培訓的缺失。希望后期星巴克不再“傲慢”，用更好品質的咖啡，更高質量的服務贏得大家認可。
